Bankberater: Druck und Frust = gute Kundenberatung?

In den letzten Jahren, spätestens aber seit Ausbruch der Wirtschafts- und Finanzkrise wurde viel über die Beratung in Banken und den Bankberater im Allgemeinen berichtet, meist allerdings eher negativer Natur. Verständlich, wenn man bedenkt, dass Kunden jenseits Alter 90 geschlossene Beteiligungen mit einer Laufzeit von 20 Jahren und mehr „angedreht“ bekommen. Gerade weil dies Extrembeispiele sind und nicht verallgemeindert werden dürfen, lohnt sich ein näherer Blick auf diese Branche bzw. viel mehr die Menschen, die dahinter stehen.

Unter mehr als tausend Bankberatern hat das Privat Finance Institut der EBS Business School eine Umfrage lanciert und daraus Ergebnisse veröffentlicht. Demnach klagen viele Berater über zu viel Druck bei der Erreichung ihrer Zielvorgaben. So führt jeder Berater im Schnitt 2,6 Kundengespräche am Tag. Gespräche, die ein hohes Maß an konzeptioneller und menschlicher Kompetenz erfordern. Denn bevor ein konkreter Anlagevorschlag überhaupt präsentiert werden kann, sind Informationen zu familiärem und beruflichen Hintergrund, Zielen, Gesamtvermögen, Risikobereitschaft sowie Anlageerfahrung einzuholen. Doch gerade hier müssen sich Bankberater sputen. In der Folge dauern über 60% der Gespräche weniger als eine Stunde. Meiner persönlichen Einschätzung nach, bedarf es mindestens einer Stunde, um die Kundensituation richtig aufzunehmen bzw. zu verstehen, von der anschließenden Ausarbeitung zur Anlagestrategie und dem konkreten Anlagevorschlag ganz zu schweigen. Trotz der Erfahrungen aus der Finanzkrise haben sich die Vertriebsvorgaben bei rund 50% der Berater nicht geändert, bei jedem fünften sogar erhöht. 40% der Befragten gehen sogar soweit zu sagen, dass eben diese Vertriebsziele dem Kundeninteresse „häufig“ oder „fast immer“ zuwiderlaufen. Von Vorgesetzen geführte Ranglisten tun ihr Übriges, um den Druck zu erhöhen. Druck, der nicht nur dem Kunden, sondern auch dem Berater selbst schadet. Denn vier von zehn Bankberatern fühlen sich von den Vertriebsvorgaben persönlich belastet und überfordert. Da sie nicht aus ihrer Haut fahren können, also selbst bestimmen und sich kaum „wehren“ können, entsteht Frust. So möchten 25% der Befragten in den nächsten drei Jahren einen Jobwechsel.

Von oben wird getreten, dort werden die Ziele vorgegeben. Der Leidtragende ist der Bankberater, vielleicht ihr Nachbar, und letztlich der Kunde. Es ist an der Zeit aufzuwachen, sowohl aus Kunden- als auch Bankberatersicht. Denn die Bankberatung in der heutigen Form entspricht eher dem Bankverkauf und der Berater einem Verkäufer. Beide, sowohl der Kunden also auch der Banker, haben die Wahl, selbst zu entscheiden, ob sie künftig diesem Modell folgen wollen. Fest steht, dass jeder in irgendeiner Form verkaufen muss, ob sich selbst oder seine Zeit. Doch würde die Zeit bspw. durch ein Honorar entsprechend entlohnt, würde sich sicherlich auf beiden Seiten statt Frust eher Lust breitmachen. Für die ersparte Vertriebsprovision könnten sich Kunde und Berater sicherlich mehr als einen gemeinsamen Kaffee genehmigen.

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